Modelo de Excelência da
Gestão: auto-avaliação e elaboração derelatório da gestão com base nos CritériosRumo à Excelência 2007
ConteúdoConteúdo
Relatório da gestão
Objetivo
Formatação
Conteúdo
Fatores de avaliação;
Redação de Itens de Processos Gerenciais e deResultados Organizacionais;
Erros e Falhas mais Freqüentes.
Relatório da Gestão
Objetivo
•Descrever as práticas de gestão dacandidata de forma a permitir suaanálise por uma Banca Examinadora.
Formatação do Relatório da Gestão
•Fonte tamanho 10 (ou maior), tipo Arial e em papelformato A4, com margens (esquerda e direita) de 1,5 cme no máximo com 65 linhas por página com espaçosimples, sendo que se o texto for editado em duascolunas, o espaçamento entre elas deve ser de no mínimo1,0 cm;
•Devem ser utilizadas a frente e o verso das folhas;
•Para desenhos e gráficos, desde que legíveis, pode serusado tamanho mínimo de fonte 6;
•Para as tabelas, apresentadas sob a forma de figura,devem ser utilizadas fonte de tamanho igual ou superior a8.
Formatação do Relatório da Gestão
•Acompanhar a itemização dos Critérios, Itens e Aspectosde Avaliação;
•Por exemplo, o Item 5.1 do Relatório da Gestãocorresponde ao Item 5.1 Informações da Organização;
•No Relatório da Gestão, o Marcador a) do Item deAvaliação 5.1, deve ser identificado como 5.1 a);
•Se um marcador, em particular, não se aplica à candidataou ao seu sistema da gestão, isso deverá ser claramenteexplicado, indicando o porquê de sua não aplicação.
Limites de Páginas do Relatório da Gestão
•A quantidade de páginas para as respostas aos Itens dosCritérios não deve exceder 75 (setenta e cinco) para ascandidatas ao nível II e 65 (sessenta e cinco) para as candidatasao nível I, incluindo figuras, gráficos e tabelas;
•As páginas contendo as respostas aos Itens dos Critérios devemter numeração seqüencial, de preferência contínua;
•O Perfil da Organização é limitado a seis páginas. Já o Históricoda Evolução da Busca pela Excelência está limitado a umapágina;
•As páginas do Perfil da Organização, Histórico da Evolução daBusca pela Excelência, Organogramas e Glossário, não estãoincluídas no limite de páginas do Relatório da Gestão.
Conteúdo do Relatório da Gestão
O Relatório da Gestão completo deve ser composto pelosseguintes elementos, nesta ordem:
•Primeira capa em branco;
•Capa interna opcional;
•Sumário (índice);
•Perfil da Candidata e Organogramas;
•Respostas aos Itens e Aspectos de Avaliação dos Critérios;
•Glossário (expressões especiais e siglas utilizadas);
•Formulário para Determinação da Elegibilidade;
•Formulário para Relação das Instalações e Descrição dosProdutos;
•Formulário para Candidatura;
•Declaração de Idoneidade;
•Cópia do comprovante da taxa de inscrição;
•Quarta capa em branco.
Perfil da Organização
•O Perfil é uma apresentação geral da organização evidenciandoaspectos do processo de transformação de insumos em produtoscom valor agregado, por meio de recursos disponíveis, paraatendimento a um mercado-alvo, estando submetido àsinfluências do ambiente.
•O Perfil deve propiciar uma visão global da organização inseridano seu mercado, destacando os principais elementos do seunegócio ou atividade organizacional, as suas particularidades bemcomo as de seu ramo de atuação e os seus principais desafios.
•Inclui aspectos sobre o relacionamento da organização com assuas partes interessadas e uma solicitação de descrição dohistórico da busca da excelência.
P1 – Descrição da Organização (P1, P2 e P3 máximo 6 páginas)
a) Instituição, Propósito e Porte da Organização;
b) Produtos e Processos;
c) Força de Trabalho;
d) Clientes, Mercados e Concorrência;
e) Fornecedores e Insumos;
f) Sociedade;
g) Relacionamento com outras Partes Interessadas.
P2 – Concorrência e Ambiente Competitivo
a) Ambiente Competitivo;
b) Desafios Estratégicos.
P3 – Aspectos Relevantes
P4 – Histórico da Busca da Excelência (máximo 1 página)
P5 – Organograma (sem limite de páginas)
Incluir nomes dos responsáveis pelas áreas e número de pessoas lotadas emcada área. Destacar quem faz parte da Alta Direção.
Perfil da Organização
Resposta aos Itens e Aspectos de Avaliação
•Esta é a parte mais importante do processo de avaliação;
•Haverá um grande envolvimento de pessoas na busca deinformações de maneira a exprimir, racionalmente, o quê ecomo se faz a gestão da organização;
•O ponto de partida é a completa interpretação do conteúdo dosCritérios, Itens e Marcadores do documento “Rumo aExcelência”;
•A descrição das práticas de gestão é, na verdade, uma respostaaos Marcadores dos Itens;
•A itemização do Relatório da Gestão deve ser a mesma dosCritérios, Itens e Marcadores.
Descrever as práticas de gestão com:
1.padrões de trabalho
• Regras de funcionamento, incluindo os responsáveis
2.métodos utilizados para o controle
• Verificação do cumprimento dos padrões de trabalho
3.grau de disseminação
• processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estãoimplementadas
4.continuidade
• Início de uso e periodicidade
5.Integração
Na resposta aos marcadores, deve-se:
Na descrição das práticas de gestão demonstrar que as melhorias introduzidasrefletem o aprendizado organizacional
Sistema de Avaliação – Processos Gerenciais
DIMENSÕES
FATORES DEAVALIAÇÃO
SUBFATORES DEAVALIAÇÃO
Processos
Gerenciais
Enfoque
Adequação
Proatividade
Aplicação
Disseminação
Continuidade
Aprendizado
Refinamento
Integração
Coerência
Inter-relacionamento
Cooperação
Atendimento aos requisitos do item, incluindoos mecanismos de controle, de formaapropriada ao perfil da organização.
Adequação
Enfoque
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Avaliamos a Adequação das práticas verificando:
1.Os respectivos padrões de trabalho:
2.Os métodos utilizados para o controle, taiscomo:
•auditorias e avaliações, internas e externas
•reuniões de acompanhamento
•Itens / indicadores de controle de processose relatórios gerenciais
Capacidade de se antecipar aos fatos, a fim deprevenir a ocorrência de situaçõespotencialmente indesejáveis e aumentar aconfiança e a previsibilidade das práticas.
Proatividade
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Enfoque
Implementação, horizontal e verticalmente,pelas áreas, processos, produtos e/ou partesinteressadas, conforme pertinente ao item,considerando-se o perfil da organização.
Disseminação
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Aplicação
Utilização periódica e ininterrupta
das práticas de gestão
Continuidade
Avaliação dos itens de processos gerenciais
Aplicação
Aperfeiçoamentos decorrentes do processo demelhorias, o que pode incluir eventuaisinovações, tanto incrementais quanto deruptura.
Refinamento
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Aprendizado
Relação harmônica com as estratégias eobjetivos da organização.
Coerência
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Integração
Implementação de modo complementar comoutras práticas de gestão da organizaçãoquando apropriado.
Inter-relacionamento
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Integração
Colaboração entre as áreas da organizaçãoe entre a organização e suas partesinteressadas, quando pertinente, naimplementação das práticas de gestão.
Cooperação
Avaliação dos itens deprocessos gerenciais
Integração
Análise das práticas da organização
•Como a prática de gestão é executada, dando exemplos, quandopertinente;
•O padrão de trabalho (procedimento, Manual ou IC que rege aexecução da prática);
•O responsável pela execução da prática/pelo padrão de trabalho;
•Métodos utilizados para o controle (Verificação do cumprimento dospadrões);
•O grau de disseminação (áreas, processos, produtos e/ou partesinteressadas);
•A continuidade da prática (início de uso);
•A freqüência com que a prática é realizada (periodicidade);
•Integração (coerência; inter-relacionamento; cooperação);
•Na descrição das práticas de gestão demonstrar que as melhoriasintroduzidas refletem o aprendizado organizacional
Respostas aos Itens de EnfoqueRespostas aos Itens de Enfoque
nEntender as exigências dos critérios RE, incluindo asNotas e Glossário;
nSelecionar informações pertinentes e importantes,incluindo as melhorias em andamento.
nElaborar respostas concisas (baseado em fatos eevidências). Se possível incluir fluxogramas, figurase/ou fotos em substituição ao texto descritivo;
nUtilizar referências cruzadas (ex: conforme descritoem 2.a);
nObservar a interligação dos componentes do sistemade gestão;
nDemonstrar foco e consistência (Perfil, Estratégias ePlanos, Medição do Desempenho).
Exemplo 1 – Critério 3 – marcador e
Relato da Gestão
No processo Avaliação da Satisfação dos Clientes, a opinião dosmesmos sobre os produtos e os serviços é conhecida por meio depesquisa. A opinião quanto a outras soluções de fornecimento dosconcorrentes também é captada.
Relato da Gestão
O Processo de Direcionamento Estratégico é fundamental para nossaorganização, assim como a comparação com os referenciais deexcelência, em âmbito nacional e internacional. Para tanto, todos sãoestimulados a compreender os cenários, processos e práticas daempresa.
Além disso, a alta direção viaja sempre participando de feiras eeventos, trocando informações pertinentes com profissionaisrenomados, buscando sempre ter boas noções do cenário externo.
Por seu nível de especialização e alto grau de complexidade, torna-seimpossível estabelecer um plano estratégico focando todos as partesinteressadas. Mesmo assim, os profissionais das diversas áreasestão sempre atualizados em relação aos cenários externos,procedimentos mais avançados, com base na constante leitura derevistas especializadas, obtendo com isso um plano maduro econfiável.
Exemplo 2 – Critério 2 – marcador a
Relato da Gestão
O Processo de Direcionamento Estratégico abrange três macroetapas para realizar a formulação das estratégias: decenal, quandosão definidos a Visão, Missão e Valores; qüinqüenal, paraestabelecer Aspirações Estratégicas gerais e; anual, FórumEstratégico para atualizar os Objetivos Estratégicos e metas, basepara o sistema do Balanced Scorecard.
O processo é realizado com a participação de todos os diretores,gerentes e assessores segundo um cronograma rígido pré-estabelecido. Todos os gerentes formulam cenários por meio delevantamentos, que incluem pesquisas e entrevistas, dentro e fora daempresa.
Dessa forma são debatidas no Fórum a situação atual, as tendênciasfuturas, as oportunidades, as forças impulsoras e contrárias,cobrindo todos os aspectos do desempenho da organização –internos e externos.
Exemplo 3 – Critério 2 – marcador a
Prática de Gestão: Pesquisa para Avaliação da satisfação dos clientes.
Uma empresa especializada de pesquisa é contratada anualmente para avaliar a satisfação dosclientes, por meio de questionário padronizado por linha de produto, preenchido porentrevistadores. A satisfação comparada com os produtos dos concorrentes é avaliada na mesmaoportunidade, se o cliente também adquire produtos da concorrência. Há uma meta de 7% deretorno dos questionários para assegurar amostragem estatisticamente válida. (padrões detrabalho)
O Assistente de Vendas monitora o retorno dos questionários e o reporta semanalmente aoGerente de marketing juntamente com os resultados tabulados. (controle)
As figuras 8.2.1 a 8.2.7 mostram os resultados, geral e estratificados por linha de produto(disseminação), de cinco anos consecutivos de pesquisa (continuidade).
Um mês após as entrevistas dos grandes clientes, esses são visitados por um diretor parafeedback e para buscar novas oportunidades de negócio para a organização. (integração – inter-relação com 1.1)
Nos últimos cinco anos, o método de entrevista e o questionário utilizados na pesquisa foramaprimorados 3 vezes com base na avaliação dos respondentes sobre a qualidade da pesquisa epor meio de novas experiências trazidas pela consultoria, conforme apresentado na figura 3.2/2.
(exemplo de melhoria)
Exemplo 4 – Critério 3 – marcador e
Exercício 1:Auto-avaliação – descrição de práticas de gestão
Objetivo:
•Exercitar a descrição de práticas de gestão.
Parte I:
Descrever práticas de gestão - 30 minutos
•Ler nos Critérios de Excelência a descrição do marcador atribuído;
•Descrever a prática de gestão da organização que atende os requisitos domarcador.
Apresentação - 30 minutos
Os participantes apresentarão suas práticas para análise crítica.
Grupos
Definir conforme estratégia da organização.
Pontos ImportantesPontos Importantes
Consistência entre processos gerenciais eresultados
Marcador 1.d: Como é verificado ocumprimento dos principais padrões de trabalho,promovendo o controle das práticas de gestão.
Marcador 1.e: Como a organização avalia emelhora as práticas de gestão e os respectivospadrões de trabalho, promovendo oaprendizado organizacional.
Marcadores 1.f; 2.b e 5.c e critério 8.
Sistema de Avaliação – ResultadosOrganizacionais
DIMENSÕES
FATORES DE AVALIAÇÃO
Resultadosorganizacionais
Relevância
Tendência
Nível atual
Importância do resultado para determinação do alcancedos objetivos estratégicos e operacionais daorganização.
Relevância
Avaliação dos itens deresultados organizacionais
Comportamento ao longo do tempo.
Tendência
Avaliação dos itens deresultados organizacionais
Avaliar a favorabilidade da evolução dos resultados em pelo menostrês períodos consecutivos de aplicação das práticas, coerentes como ciclo de planejamento e análise do desempenho, em termos de:
–Melhoria continua absoluta
O resultado vem melhorando ao longo do tempo
–Crescimento do diferencial competitivo
Mesmo que não melhore em valor absoluto, o resultado vem melhorando adiferença em relação ao referencial adotado historicamente
–Manutenção contínua do nível de excelência
Resultado se mantém continuamente em níveis de excelência
Avaliação dos itens deresultados organizacionais
Comparação do valor atual em relação àsinformações comparativas pertinentes.
Nível Atual
Avaliação dos itens deresultados organizacionais
•Avaliar o nível atual do resultado por meio dereferenciais (*), tais como :
-Líder de Mercado:
–Líder do Setor de Atuação:
–Demais Informações ComparativasPertinentes:
(*) A escolha dos referenciais de excelência e das demaisinformações comparativas pertinentes (5.c.) deve ser coerentecom o perfil da organização e seus objetivos e estratégias
Avaliação dos itens deresultados organizacionais
nResultados que não demonstram tendência (variaçãoconsecutiva de no mínimo três períodos de tempo)descrever uma justificativa procedente;
nResultados devem refletir um amplo grau de aplicação eenfoque. Indicadores citados nos itens de processosgerenciais devem ter seus resultados apresentados,inclusive os operacionais;
nResultados de comparações com referenciais pertinentese que agregam valor. As comparações adversas devemser comentadas e justificadas. Para os indicadoresespecíficos e que não seja possível comparação descreveruma justificativa;
nOs resultados dos indicadores podem ser apresentadosem gráficos ou tabelas, sendo importante sempre indicara polaridade.
Respostas aos Itens de ResultadosRespostas aos Itens de Resultados